老罗直播带货的效果立竿见影，4月1日直播首秀当晚，就帮助信良记售出了46.5万盒麻辣小龙虾。根据第三方平台统计数据，信良记在老罗带货的所有商品中，不论在浏览量、销量还是销售额上都名列前茅。从品牌营销角度来说，这绝对是一次堪比教科书的操作。
然而幸福很快变成了烦恼。由于对老罗带货的影响力估计不足，信良记遭遇了爆单。直播当晚，信良记后台收集到的订单超过17万单，后续还有大幅增长。
“当时在系统的后台，因为看不到前面的吞吐量，几分钟时间就爆单了。所以不论是后续的货源储备、物流速度，都达不到承诺。”
由于售后跟不上，直播结束后，信良记遭受了大量批评。反馈最多的是发货慢，此外还有产品“临期”和真空包装胀袋、漏袋。
发现问题后，信良记第一时间就找了抖音和罗永浩团队沟通，随后在微博上做了道歉声明。对于愿意等待的消费者，信良记承诺一周之内一定到货，并会提供优惠券作为补偿，对于不愿意等待的消费者，也第一时间做了退款处理。
李剑主动揽下了所有责任，“这百分百是我们的问题”。他亲自出面解释，所谓的“临期”并不是清理库存。而是小龙虾的主产季在每年5-8月，调味小龙虾是通过液氮低温速冻做成的冷冻产品，保质期有18个月，完全符合安全质量标准的。
真空包装胀袋、漏袋则是因为小龙虾的钳子比较尖，或者运输途中受到碰撞和挤压导致的。几十万的订单中，不可避免会有一定比例，大约占万分之几。
即便有种种现实原因，李剑还是归咎于自己做得不够好，“没有提前和大家解释清楚”。他表示，“无论什么原因让商品有了残次，只要消费者愿意退换的，我们都百分百接纳。”
原本是为了扩大品牌影响力，没想到演变成了一场舆论危机。用李剑的话来说，这是一次“亏了大钱”的品牌尝试。但他认为，这是值得的。学习摸索的路上，不可避免会有挫折，吃一堑才能长一智。害怕犯错，只会让你止步不前。
Q&A
Q：市场大趋势是消费者正变得越来越个性化，尤其是在快消品市场，围绕消费者的个性化需求诞生了很多新品牌，而餐饮行业却在追求标准化，这两者间矛盾吗？
A：这并不矛盾。快消品行业发展时间很长，早就已经通过标准化达到了很高的效率。比如洗护用品领域出现了宝洁、联合利华这样的世界品牌。在这种背景下，消费者用久了标准化的产品，想要换个感觉，就出现了个性化需求。
而餐饮业发展时间较短，还没有通过标准化解决效率提升的问题。当我们在效率上达到瓶颈时，可能也会诞生很多个性化的需求。
Q：今天消费者的需求变化非常快，可能每隔五年消费风向就有很大不同，在这种快速变化的环境下，已经打响品牌的信良记如何才能红得更久，做成一个百年老店一样的品牌呢？
A：我觉得核心是要抓住品牌中变与不变的部分。所谓不变的部分，我认为无论什么时代，对好产品或者食品的理解都是有共性的，比如味道、口感、品质等等。并不会说你是90后，我是75后，我们对于美食的理解就有多大改变。这些不变的东西要变成企业的文化或者基因，代代传承下去，不能因为你成了品牌，就忽略品质或者消费者体验。
变化的是什么呢？是品牌和消费者交流的方式和通道。品牌之所以成为品牌，不外乎是因为它有了个性化的人设和附着在上面的精神意义。消费者为之买单的，除了显性的产品，还有隐性的精神交互。
品牌需要时刻思考，和消费者沟通的通路有没有发生变化。比如从电视广告，到图文时代，再到短视频和直播。还有你的交互语言，不同时代有不同的语言，品牌一定要学会用当下消费者喜欢或者了解的语言形式和他们沟通。
说回信良记，我觉得餐饮行业是比较容易出现百年品牌的。因为食品和其他消费品不太一样，存在口味培养的问题。一样食品一旦你吃过，尤其是经常吃，就会觉得它好吃，就像妈妈做的饭。
当然，食品类品牌想要长久，还是得在品牌传播和品牌形象上下苦功夫。可口可乐的配方100年没有变过，但它在品牌形象上一直紧随时代，不断推陈出新。
